QUALITY CONTROL

质量控制


恒信志远始终视服务质量为企业的生命。在公司成立伊始,就开始按照以客户满意为目标的服务管理流程、规范等系统优化。管理的自我优化和借助第三方体系的框架,恒信志远将企业运营质量与客户服务质量紧紧的绑定在一起。通过这些工作,恒信志远也建立了一套有自身特色的、覆盖售前、售中和售后全过程的质量管理方法。

服务前质量控制

(1) 制定恰当的服务方案:在投标或洽谈阶段,我们会认真访谈和调研客户的IT软硬件环境和相关IT运维的管理需求,制定符合客户特点的服务解决方案。十余年的服务经验,可以确保我们完全理解客户的服务需求,确保方案的适应性和完备性。

(2) 服务团队成员的筛选:针对客户的需求和服务方案的要求,我们会组织公司内部最符合需要的项目经理和工程师团队,确保服务能力。公司经验丰富的工程师团队,可以保障客户的服务需求得到满足。

(3) 售前和服务的交接:签订合同后,会在合同约定的服务起始时间之前,进行专门的项目交接工作,在客户、售前团队和服务团队之间进行无缝对接,避免信息传递的失误影响服务质量。售前售后交接已经通过公司相关的流程制度被固化下来。

服务过程中的质量控制

(1) 通过系统和严格的操作规程和规范确保服务质量

(2) 充分使用知识库和案例库的资源确保服务效率和质量

(3) 以客户为导向的内部考核养成服务人员的服务意识

服务后的质量控制

(1) 对每天的服务工作进行抽查,监督客户服务质量

(2) 按月和按年进行整体满意度的定期回访,发现服务问题和隐患,改进服务工作。

(3) 建立客户问题和投诉处理机制,及时处理客户反馈意见,优化服务工作